포스트 코로나시대 유통 ‘옴니채널·고객경험 강화’가 핵심

데이터 기반 재고관리·매장운영·온라인 판매 지원 소프트웨어 강화

 

 

“코로나19 팬데믹 기간 동안 비대면 소비의 확산으로 이커머스가 기록적인 성장세를 보이면서, 온라인 쇼핑에 익숙해진 고객들이 팬데믹 이후 오프라인 매장을 다시 찾을지 걱정하는 목소리가 많았다. 그러나 사회적 거리두기가 해제되면서 오프라인 매장을 찾는 고객은 팬데믹 이전 수준으로 회복하고 있는 것으로 나타났으며, 고객은 이전보다 더 적극적으로 온·오프라인을 넘나들며 쇼핑의 편리성을 추구하고 있다. 이에 유통업체들은 첨단 기술을 통해 직원역량을 강화함으로써 소비자 만족도를 향상시키려고 노력하는 한편, 다양하고 까다로워진 고객의 니즈에 대응하기 위해 새로운 차원의 고객경험도 제공하고 있다”

포스트 코로나 시대가 도래하면서 오프라인 매장을 찾는 소비자 발길이 증가하고 있다. 이에 유통업계는 고객이 오래 매장에 머무를 수 있도록 체험형 공간을 늘리는 등 고객 확보를 위해 노력하고 있다.

최근 지브라 테크놀로지스(이하 지브라)가 발표한 ‘글로벌 구매자 연구’ 보고서에서는 오프라인 매장으로 돌아오는 소비자를 잡기 위해서는 온라인 쇼핑과 같은 편리성을 제공할 수 있어야 하며, 온라인에서는 체험할 수 없는 오프라인만의 고객경험을 강화하는 한편, 온라인에서 제공하는 것과 같은 다양한 배송옵션도 제공할 수 있어야 한다고 강조했다.

이에 지브라는 유통업체들이 높아지는 고객들의 기대치에 대응하기 위한 새롭고 효과적인 솔루션을 제공하기 위해, 기존의 하드웨어 중심의 단편적인 판매에서 벗어나 기업의 Pain Point를 신속하고 정확하게 분석해 기업의 니즈에 부합하는 최적의 솔루션을 제공한다는 전략이다.

 

 

Q. 코로나19 팬데믹 이후 유통시장에는 어떠한 변화가 나타나고 있는가.

 

코로나19 팬데믹으로 강력한 사회적 거리두기 정책이 시행되면서 이커머스 등을 포함한 여러 산업들이 비대면 위주의 환경으로 바뀌기 시작했다. 이에 따라 유통은 물론 물류까지 팬데믹이 없었다면 10여년이 걸렸을 여러 변화가 팬데믹으로 인해 3년만에 빠르고 다양하게 나타났다. 또한 대형 이커머스 기업들은 물론 다수의 브랜드들 역시 온라인 매출이 큰 폭으로 증가했다.

반면 팬데믹 기간 동안 리테일, 패션, 뷰티 등의 오프라인 매장들은 침체기를 보냈으며, 포스트 코로나 시대에도 하락세가 계속될 것을 우려했다. 그러나 이런 걱정과는 다르게 사회적 거리두기가 해제되면서 그동안 억눌렸던 소비가 폭발하는 보복소비로 인해 고객들이 다시 오프라인 매장을 방문하기 시작했다.

실제 최근 지브라가 APAC 지역 4,000명 이상의 유통업체 의사결정자, 직원 및 구매자를 대상으로 실시한 설문조사 및 연구자료를 기반으로 작성한 ‘글로벌 구매자 연구’ 보고서를 보면, 고객은 팬데믹 이전과 비슷한 수준으로 오프라인 매장을 다시 방문하고 있는 것으로 나타났다. 

단, 고객들의 눈높이는 그동안 경험했던 온라인 쇼핑의 편리성으로 인해 높아졌다. 상품을 직접 눈으로 확인하면서 그 자리에서 앱을 통해 구매하거나, 집으로 돌아가 가격비교를 통해 구매하는 등 구매패턴도 다양해졌다. 이에 매장에서는 다시 되돌아온 고객들을 잡기 위해 셀프계산대 등 셀프서비스를 늘리거나 재고품절을 방지하는 등 다양한 기술을 적용하면서 고객들의 기대치를 충족시키고 있다.

이같은 변화로 인해 기존의 E-commerce의 벽을 넘어 M(Mobile)-commerce가 일반화되고, 다양한 배송옵션을 제공하는 Q(Quick)-commerce가 급부상하는 등 유통업계에는 많은 변화가 생겨났다. 

이처럼 날로 까다로워지는 고객의 요구사항을 어떻게 신속 정확하게, 또한 비용 효과적으로 지원할 수 있는가에 대한 유통업체의 고객경험 개선이 코로나19 팬데믹 이후 유통시장의 가장 큰 변화중 하나라고 생각한다.

 

Q. 차별화된 고객경험 제공이 경쟁우위 요소로 대두되고 있다는 것인데, 이에 대한 유통기업의 대응전략은 무엇인가.

비대면이 일반화되면서 유통시장은 물론 모든 산업군에서 다양한 언택트 기술들이 발표되고 있다. 이러한 언택트 기술들이 새로운 표준으로 자리매김하는 뉴노멀의 확대는 고객경험 변화뿐만 아니라 유통시장 전체에 많은 변화를 가져왔다.

팬데믹 이후 가장 큰 변화인 다양하고 까다로워진 고객의 요구사항을 실시간으로 해결할 수 있는 새로운 차원의 고객경험을 제공하는 것은 유통기업에게는 더이상 피할 수 없는 생존전략으로 대두되고 있다.

이같은 변화에 효과적으로 대응하기 위해 유통기업은 옴니채널 활성화와 퀵커머스로 떠오르는 신속한 배송에 주목해야 한다.

온라인과 오프라인의 경계가 사실상 없어짐에 따라, BOPIS(Buy Online Pick-up In Store)와 같은 서비스 제공으로 쇼핑의 편리성은 물론 고객만족도를 향상시킬 필요가 있다. 또한 풀필먼트 프로세스 개선 및 All-in-one application의 제공 역시 디지털 고객경험을 개선하는데 많은 역할을 하고 있다.

빠르고 다양한 배송옵션을 통해 얼마나 비용효과적으로 신속하게 고객이 원하는 시간안에 제품을 제공할 수 있느냐는 유통기업의 고객만족도 척도이며 차별화의 핵심요소이다. 이를 위한 마이크로풀필먼트센터(MFC)는 풀필먼트 개선뿐 아니라 신속한 배송을 위한 생태계의 또다른 변화이다.

 

 

Q. 실제로 매장에서 구축하고 있는 여러 기술들을 구체적으로 설명해달라.

 

전국적으로 매장을 보유하고 있는 대표적인 헬스&뷰티 기업의 경우 매장에서 온라인 업무까지 처리할 수 있도록 올해 시스템을 구축했다.

이에 따라 매장 직원은 각자 가지고 있는 PDA를 통해 매장 보유재고, 1일 평균 판매량, 재고 입고정보, 자동 재고발주 등 매장 운영에 필요한 모든 정보를 확인할 수 있다. 따라서 고객이 온라인에서 실시간으로 정보를 파악하는 것과 같이, 매장에서도 고객이 원하는 정보를 바로 파악해 전달할 수 있는 환경을 갖췄다.

또한 각 매장은 온라인 주문에 대한 물류거점 역할을 수행하고 있어, 온라인 주문도 PDA로 처리하고 있다. 즉, 고객이 온라인으로 주문하면 고객과 가장 인접한 매장에 주문이 접수되고, 매장에서 상품을 포장해 고객에게 배송한다. 

이같이 온·오프라인 응대에 따른 재고운영에 대한 데이터가 쌓이게 되면, 향후 수요예측을 통해 불필요한 재고를 제외하는 등 최적화된 재고운영이 가능해져 재고품절로 인한 판매기회 상실 등을 방지할 수 있을 것으로 예상된다.

이외에 원격으로 PDA 등의 모바일 기기를 관리할 수 있는 MDM(Mobile Device Management)도 구축했다. 본사에서 각 지점의 PDA 사용 등록 및 추적관리가 가능한 것은 물론 업무처리에 걸리는 시간, 배터리 잔량 등에 이르기까지 디바이스 자체를 관리하는 것을 비롯해 지시사항 전달 등도 가능하다.

한편, 유통업체들은 셀프계산대 설치를 확대하고 있다. 보고서에 따르면 전세계 구매자의 50%, APAC 지역에서는 48%가 셀프 계산대를 선호하는 것으로 나타났다. 이에 설문조사에 응답한 유통업체중 53%는 매장공간을 셀프서비스 구역으로 전환했으며, 52%는 비접촉 결제 옵션을 제공하고 있다.

 

Q. 다양한 배송옵션 역시 고객유치의 중요한 전략중 하나인데, 유통업체의 배송전략은 어떻게 변화하고 있는가.

다양한 배송옵션 전략은 풀필먼트 개선과 직접적인 연관이 있다고 할 수 있다. 

온디맨드 및 옴니채널을 활용한 딜리버리 서비스, 패스트푸드의 드라이브 스루와 비슷한 개념의 Curbside Pickup과 같은 서비스 역시 고객 편의성과 만족도를 향상시키는 방법이 될 수 있다. 

나아가 반품을 신속히 처리하는 역물류의 중요성도 증가하고 있다. BORIS(Buy Online Return In Store)나 ROPIS(Reverse Online Pick-up In Store) 역시 고객 만족도를 개선할 수 있는 차별적인 경쟁력으로 작용할 수 있다.

 

Q. 지브라가 제공하는 유통산업을 위한 솔루션을 소개해달라.

제품판매를 위한 유통과정에만 초점이 맞춰졌던 과거와 달리 최근 유통시장은 제품의 제조에서 물류까지 공급망이 연결돼 있는 하나의 통합된 생태계라고 할 수 있다. 이에 지브라는 유통 전과정에 대한 차별화된 제품 및 솔루션들을 제공하고 있다.

각 부문별로 보면 상품 인식 및 데이터 관리를 위한 바코드 프린터와 스캐너 및 RFID 솔루션이 있으며, 제품의 생산 및 유통 소비의 각 과정에서 실시간 관리를 위한 모바일 디바이스가 있다. 또한 전체 유통흐름에 대한 가시성 및 효율성을 제공하는 소프트웨어도 제공한다.

최근 강조되고 있는 것은 데이터 관리로, 하드웨어 기기로 수집한 정보를 빅데이터화해 이를 분석하고 활용하는 것이 중요해졌다. 이에 따라 지브라는 취합된 데이터를 기반으로 재고관리부터 매장운영, 온라인 판매를 모두 지원할 수 있는 클라우드 기반의 소프트웨어를 강화할 예정이다.

 

Q. 향후 계획에 대해 설명해달라.

코로나19로 인해 증가한 자동화 수요가 지브라에게는 호재로 작용해 특히 작년에 높은 성장률을 기록했다.

올해는 MFC와 같은 지역거점을 늘리는 추세와 맞물려 지난해와 마찬가지로 수요가 늘어날 것으로 전망된다. 특히 매장 직원들이 고객 대응을 위해 보유하는 디바이스가 기존에는 소형 모바일 형태였다면, 앞으로는 고객과 같이 화면을 보면서 업무를 처리하는 경우가 늘어남에 따라 매장에서 화면이 큰 태블릿으로 교체하는 수요 역시 많아질 것으로 예상하고 있다.

장기적으로는 유통 및 물류시장에 자율주행 로봇을 공급할 계획이다. 현재 미국에서는 자율주행 로봇이 유통매장을 돌아다니면서 선반내 재고를 파악하거나, 매장뒤 창고에서 재고를 피킹하는 서비스를 제공하고 있다.

한국 역시 현재 자율주행 로봇에 대한 실증이 활발히 이뤄지는 등 수요가 나타나고 있는 만큼, 향후 인증 등 여러 제반사항이 갖춰지면 차별화된 경쟁력을 갖춘 자율주행 로봇을 선보이는 것을 구상하고 있다.  

 

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